Un client insatisfait peut vite devenir problématique. En tant qu’entreprise, il n’est pas rare de devoir faire face à des situations compliquées, cela fait partie du jeu. Mais avoir des personnes mécontentes n’est pas la fin du monde. Cela peut même être bénéfique à votre entreprise si vous savez comment les gérer.
Un utilisateur énervé peut se transformer en votre meilleur ambassadeur avec une bonne relation client. Concrètement, qu’est-ce que cela veut dire ? Comment gérer au mieux les clients difficiles ? Découvrez notre guide.
01. Créer un plan d’action
Avant d’entamer la discussion, vous devez établir un plan d’action. Avoir une stratégie en tête vous aide à commencer le processus plus calmement. Vous devez anticiper les différentes situations et savoir comment réagir pour chacune d’entre elles. Voici les choses à prévoir :
- Qui gère la situation en cas d’escalade ? Qui prend la décision ?
- Avez-vous quelqu’un dans votre équipe spécialement en charge des clients difficiles ?
- Que pouvez-vous offrir à vos clients mécontents pour rétablir la situation ?
- Préparez les questions susceptibles d’être posées pour apporter des réponses immédiates.
Pour plus d’efficacité, vous pouvez aussi vous inspirer de cas réussis. On s’explique : prenez des exemples autour de vous (des plaintes sur Facebook qui ont bien fini) ou puisez dans votre expérience pour savoir ce qui fonctionne. Reprenez les mêmes formulations et les mêmes approches pour vous créer des messages prédéfinis. Attention, ces modèles ne sont pas à utiliser tels quels, ce sont des sources d’inspiration que vous devez ensuite moduler en fonction de la situation. Ils vous donnent une direction et vous aident à réagir rapidement. Le reste du travail doit être fait au cas par cas.
02. Écouter et comprendre
Qu’y-a-t-il de plus frustrant que d’exprimer un mécontentement tout en ayant l’impression de parler à un mur ? Plus que d’entendre vos clients, vous devez les écouter. Cela veut dire être attentif à leur problème. Non seulement vous allez apaiser la situation, mais vous pouvez aussi en apprendre beaucoup sur votre entreprise et comment l’améliorer. En tant qu’agent, vous avez le pouvoir de définir le ton de la conversation. Rappelez-leur (et rappelez-vous) que vous êtes là pour les aider.
La deuxième étape est de comprendre vos utilisateurs. Ont-ils essayé de vous joindre sans succès ? Ont-ils eu une mauvaise expérience avec votre offre ? Veulent-ils un dédommagement de votre part ? Vous devez identifier ce qu’ils attendent de vous et pourquoi ils vous ont contacté. Pour cela, essayez de vous mettre dans la peau de vos clients. C’est un peu cliché c’est vrai, mais cela reste le meilleur moyen de savoir quelle est la réponse appropriée.
03. Répondre au bon moment
C’est un point sensible car difficile à déterminer. Lorsque vous ouvrez une plainte, votre instinct est, soit de répondre immédiatement, soit de partir en courant. Il se trouve qu’aucune de ces deux solutions n’est la bonne. Si vous répondez sur-le-champ, vous allez probablement faire face à un utilisateur encore le coup de la colère. Mais si vous attendez, votre client risque de se sentir délaissé.
La plateforme que vous utilisez va jouer un rôle important dans votre temps de réponse. S’il s’agit des réseaux sociaux, mieux vaut être rapide. Par contre si votre client vous contacte par email, vous avez un peu plus de marge. Dans les deux cas, ne répondez jamais de façon impulsive. Restez calme et prenez le temps de rédiger un message de qualité. S’il vous faut 10 minutes de plus, ce n’est pas un problème. N’oubliez pas l’essentiel : pour gérer des clients difficiles, vous devez avant tout les comprendre et leur donner une réponse appropriée.
04. Personnaliser les réponses
Si vous voulez encore plus agacer vos clients, il n’y a rien de plus efficace que de répondre comme un robot. La dernière chose à faire est d’envoyer un message froid et générique. Cela leur donnera le sentiment que vous ne les écoutez pas, que vous n’êtes pas compétent, ou pire, que vous vous en fichez. En tant que petite entreprise, vous devez au contraire être proche de votre communauté et à l’écoute de leurs attentes. Prenez donc le temps de faire des messages personnalisés (quand bien même vous avez 50 fois la même question). Il y a des gens derrière les ordinateurs et cela, vos utilisateurs doivent le savoir. En plus d’améliorer la satisfaction de vos clients, cela va faire baisser le ton : de façon générale, on ose bien plus s’énerver devant un écran qu’en face d’une vraie personne.
05. Rester calme
Quel est votre reflex lorsqu’une personne vous insulte ? L’insulter en retour est une (très) mauvaise réponse ! Vous ne gagnerez rien à vous énerver contre vos clients. Cela ne peut qu’entacher la réputation de votre entreprise – que vous ayez raison ou que vous ayez tort. Faites de votre mieux pour rester calme et répondre avec des arguments factuels. Le meilleur moyen d’y arriver est de ne pas prendre les choses personnellement. Personne n’en a contre vous, c’est uniquement votre produit ou service qui est ici remis en question.
Passer sa journée à lire des plaintes et des pensées négatives peut être difficile pour le moral. Vous aurez besoin de prendre du recul : discutez-en avec votre manager ou sortez prendre l’air de temps en temps. N’oubliez qu’en relation client vous avez le pouvoir de renverser la situation. En restant positif, compréhensible et attentif, vous transformerez n’importe quel chien méchant en un agneau tout doux.
06. Reconnaître le problème
Maintenant que vous savez comment vous y prendre, jetons un œil à la réponse en elle-même. Commencez toujours par reconnaître les difficultés de vos utilisateurs. Il se peut que vous n’ayez rien à vous reprocher ou bien que vous ne puissiez pas changer la situation. Dans tous les cas, vos clients seront heureux de savoir que vous les avez écoutés. Ils ont fait l’effort d’aller vous chercher et de vous exposer leur frustration. Cela mérite bien toute votre empathie. C’est un premier pas dans la gestion des clients difficiles.
07. Résumer la situation
Hormis reconnaître qu’il y a un problème vous devez montrer que vous l’avez bien identifié et compris. Pour cela, répétez la question. Vous ne voulez pas vous lancer dans un monologue pour découvrir que ce n’est absolument pas de cela qu’il s’agit. Ce serait agaçant pour les deux parties. En clarifiant les choses, vous vous assurez d’être sur la bonne piste et vous montrez à vos utilisateurs votre volonté sincère d’aider. La répétition est un outil très puissant en termes de communication. En plus de mettre cartes sur table, cela prouve que vous êtes 100 % impliqué. Souvent, en faisant cela, vous avez déjà résolu 50 % du problème.
08. Prévoir une compensation
Lorsque vous avez sorti toutes vos cartes et que rien ne semble pouvoir rétablir la situation, il vous reste encore un joker. Pensez à offrir une compensation à vos clients insatisfaits : un bon de réduction, un échantillon gratuit ou une remise. Dalida le dit si bien « paroles, paroles, paroles ». Parfois il vaut mieux agir pour montrer sa bonne foi.
Attention, il est important de savoir quand donner un petit quelque chose. Vous aurez des personnes qui chercheront toujours à obtenir un service ou un produit gratuit. Et vous en aurez d’autres qui auront l’impression que vous essayez de vous débarrasser d’elles. C’est donc un joker à utiliser avec la plus grande précaution. La compensation est utile (et recommandée) uniquement si la situation ne peut être rétablie avec des explications et des excuses ou si vous avez l’impression de tourner en rond.
09. Être transparent
En fin de compte, tout ce que vous voulez est faire avancer la situation. Pour cela, explicitez le processus. Pour gérer au mieux les clients difficiles, dites-leur ce qui les attend : vont-ils devoir contacter un autre service ? Doivent-ils attendre une réponse de votre part ? Vous devez être clair et transparent. Plus vous détaillez votre réponse, moins vous aurez de plaintes dans le futur ; quitte à y passer plus de temps sur le moment. Et enfin : rassurez, rassurez, rassurez ! Faites-en sorte que vos clients comprennent que vous êtes là pour eux que vous allez faire tout ce qui est en votre pouvoir vous les aider. N’est-ce pas ?
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